Samen met Afdeling Buitengewone Zaken verkenden we hoe Autotaalglas zich kan onderscheiden in een concurrerende markt. Omdat het reparatieproces overal vergelijkbaar is, richtten we ons op het wachtmoment: de tijd tussen reparatie en wegrijden met een nieuwe ruit. Dit leidde tot een reeks interventies om ongeduld te verminderen en de klantervaring te versterken.
***
Interactieve prototypes
Na gedegen veldonderzoek, ontwikkelden we verschillende prototypes van ideeën die wachttijd betekenisvoller maken. De meest veelbelovende was een ‘Auto-countdown’: een scherm in de wachtruimte dat in realtime laat zien wanneer de auto klaar is. Daarnaast experimenteerden we met een ‘Wacht-automaat’ die suggesties gaf voor activiteiten in de buurt. Beide interventies gaven klanten meer grip op hun wachttijd.
Testen op locatie
We testten de prototypes op locatie bij Autotaalglas-filialen, met echte klanten die nietsvermoedend gebruikmaakten van de nieuwe tools. Deze observaties gaven inzicht in natuurlijk gebruik en echte reacties. Vooral de countdown werd intuïtief begrepen en positief ontvangen: het gaf duidelijkheid zonder extra uitleg.
Meer rust, minder vertraging
De timer bracht meer rust bij klanten én betere doorstroming. Klanten waren zichtbaar geduldiger en kwamen vanzelf naar de balie zodra hun auto bijna klaar was. Dit verkortte de totale afhandeltijd en zorgde voor minder piekbelasting bij het personeel. Een kleine interventie met groot effect op klanttevredenheid én efficiëntie.
Alle 📷: Afdeling Buitengewone Zaken